它被称为“中国最好的零售店”,开业火爆服务水平超日本

2018-08-17
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领先经理人联盟网导读】公司所有中高层干部,每周只许工作40小时,相当于每天工作8小时,每年强制休假20天。下班6点必须离开企业,谁要是出现,抓住一次罚款5000,消费者宁肯在门口排500米长队,也不去隔壁的卖场,而且还是在明知其产品价格要高于其他卖场的情况下......

在曹魏故都的三线城市许昌、新乡,有这样一家传奇的卖场,开一家火一家。在那里你基本上看不到其它大卖场,沃尔玛、家乐福,开一个死一个!
前两年因为房租问题,它撤店时曾一度引发全城百姓、官员苦苦挽留。这一幕着实让国内零售业看呆了,它就是——胖东来。
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很多人没去过,
但江湖上一直有他的传说
胖东来屌到什么程度,胖东来新店刚开业的时候,几乎全城老百姓都跑过来打卡!
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直接逼得警察大规模出动维持秩序!
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交警专程过来疏通交通。
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而商场内部人流过多,超负荷运转!开业一小时后就紧急闭店,老板余东来亲自来关门,只准出不能进!
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这个纪录在中国百货商场开业历史中从未有过!简直令人啧啧称奇!
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身家几百亿的小米董事长雷军特意去朝圣学习,参观完直接感叹:“胖东来,在中国零售业是神一般的存在!”
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注意,它只是个地处三线城市的超市,为什么有这么大的魔力?它究竟是怎么做到的?为什么能创造这样的盛况?
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让人感动到哭的细节,
彻底抓住了顾客的心!
你会发现进入胖东来商场的人,70%都会直奔超市区,大家对于胖东来商品表现出狂热的追崇。
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首先光是一个普通的购物车,胖东来都会详细为顾客说明,并标注什么样的车适合哪些顾客使用。
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绝大多数超市都不会专门为儿童准备购物车,在胖东来就有,萌死人了都!
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而老人的购物车是轻便购物车,累了还可以坐着休息,上面还有放大镜,方便老人家查阅商品,可以说胖东来在照顾幼老方面是无微不至了。
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高大上的环境就是在北上广也是一流的。
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果蔬和肉类都有检测报告,这很属于正常,但让我们惊艳的是胖东来连捆扎的胶带的安全检测都有。
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还注重氛围打造,比如一个小细节可以体现,水产区的灯光是专门调试的,特意用灯光、颜色、打造出美丽的海洋风格的“水产区”。
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连日本人都服气的极致服务!
哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:"公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。"
而“土包子”出身的胖东来,靠的不是什么新零售,不是靠抱马云和马化腾大腿,就是单纯靠着让你绝望的服务!注意哦,我用的是“绝望”!
比如在对待商品上,胖东来会将顾客容易忽视的地方多加提醒,如何购买更健康卫生、……哪些商品需要尽快存放或冷藏,以免变质变味等
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在冷冻制品旁边,放着这样一副手套,让顾客在选购商品时可以佩戴,大多数超市甚至连消费者都想不到的细节之处,胖东来替你想到了。
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虽然商场的东西很多,但总有一些东西是没有,没关系,留下联系方式,胖冬来帮你单独买!
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宁可不挣钱,也会提倡顾客理性消费。我敢说这样的标语你也只有在胖东来才能看到。
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除了商品,在其他方面胖东来也从不掉以轻心。
每层楼都分别设置了母婴室、儿童卫生间、无障碍卫生间。
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△母婴室
儿童卫生间,有没有很可爱,都是小一号的。
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△儿童卫生间
方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。
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△无障碍卫生间
还有,在胖东来,可以见到这样的曝光台,在顾客投诉后,进行全面细致的处理,将进门处的承诺落到实处,并且会实时更新在商场内。
▼哪怕是很细小的问题,都会被重视起来并进行详细的回答,让企业像玻璃般透明。
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你投诉了我,我帮你解决问题,同时还要奖励你500元服务投诉奖,在中国很少有商场敢这么干。
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更绝的是胖东来还设置了一个各类商品发展史,让你了解我们所使用的商品,追本溯源,珍惜当下。
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你在这里看到的营业员在全国各地都很少见,全部喜笑颜开,发自内心,跟你说话没有不喊哥不喊姐的,你只要抱着孩子,提着东西,上下楼梯,马上有人帮着你。
▼工作人员看到行动不便的老年人,迅速上前帮助大爷疏散人群并将大爷推送到安全的地方。
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▼清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍防止有人滑倒。
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我们都知道日本人在零售服务方面可以说是很到位了,很多去日本的同胞都会记忆犹新,但你要来胖东来,那些都不是事,日本人没做到的魔鬼细节,胖东来统统做到了!
所以消费者宁肯在胖东来门口排500米长队,也不去隔壁的卖场,而且还是在明知其产品价格要高于其他卖场的情况下。
大连大商总裁更是说:
这么多年来,我没有见过像胖东来这么好的生意,你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下,妇女顶着太阳,打着遮阳伞,推着电动车排15分钟,前面出去一辆,这边才能进去一辆,方圆一公里之内都没有商店,人家就在这一棵树上吊死。
好服务来自于好员工
有爱的企业才有力量!
1995 年 ,胖东来创始人于东来 和他的兄弟开始艰难创业,取名为“望月楼胖子店”。随后胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务,培养一大批忠实顾客。
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在诚信缺失,假货充斥的市场环境中,于东来以“用真品,换真心”的承诺博得了消费者的认可,20 年的时间,“望月楼胖子店”取得了飞速的发展,茁壮成长为今天的胖东来。
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胖东来创始人于东来
而胖东来的好服务来自于好员工,好员工需要优良企业文化的塑造。
胖东来规定所有中高层干部,每周只许工作40小时,相当于每天工作8小时,每年强制休假20天。
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于东来在胖东来内部APP上的公开随笔
他又规定,下班6点必须离开企业,谁要是出现,抓住一次罚款5000,在此期间必须关闭手机,接通一次,罚款200。而很多的企业规定是只要手机24小时不开,无法接通,一次罚款50。
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于东来更主张把财富分配给员工,从2000年开始他决定把公司股份分给员工,如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配,多赚多分,少赚则少分。
别人问他凭什么挣钱那么快,他的回答都很实在:
“很简单,你对老百姓多一点儿好,啥都有了。”
“你尊重员工了,踏踏实实的对员工好了,员工就能对顾客好。”
“让员工赚到钱的企业,一定能赚到大钱。”
“你不去想挣钱,钱就追着你跑;你光想着赚钱了,你肯定赚不到钱。”
跟一般老板控制成本不同的逆向思维,以及人性化的价值理念让胖东来在城乡结合的三线城市独树一帜。
实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动,而现在很多人迫于各方面的压力忽略了顾客的体验,本末倒置急于求成,但却适得其反地离目标越来越远,希望胖东来能给你带来思考。

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原标题:它被称为“中国最好的零售店”,开业火爆服务水平超日本

来源:苏秦弘官网


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